GB/T 27922 商品售後服務認證

來源:本站原創   作者:佚名   更新時間:2019/3/27 14:28:32


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       售後服務,就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看,售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段,推銷人員要采取各種形式的配合步驟,通過售後服務來提高企業的信譽,擴大產品的市場占有率,提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品後提供多種形式的服務的總稱,其目的在於提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。現代理念下的售後服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、提供零配件、業務谘詢、客戶投訴處理、問題產品招回製、人員培訓以及調換退賠等內容,還包括對現有客戶的關係營銷,傳播企業文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。


什麽是GB/T 27922 商品售後服務認證?

當前是一個商品供大於求,企業競爭激烈的完全市場經濟時代,更是一個產品同質化,技術同質化的時代。眾所周知,企業經營中最重要的一環就是營銷,對於此項工作,企業都會使勁渾身解數爭奪市場。

不少經濟學家認為,產品價格和質量的競爭是“第一次競爭”,售後服務的競爭則是“第二次競爭”,是一個更深層次、更高要求、更具有長遠戰略意義的競爭,它比“第一次競爭”更為重要,具有決定勝負的作用。

售後服務工作是質量管理在使用過程的延續,是實現商品使用價值的重要保證。它作為產品使用價值的一種補救措施,可以為消費者排除後顧之憂。

商品售後服務認證,是我國自主創新的服務認證項目,開拓了服務認證的嶄新領域。認證主要是依據《商品售後服務評價體係》國家標準和有關技術文件,對企業服務能力進行審查,並得出相應的認證結果(星級)。認證過程采用的是評分製,按照標準和有關的要素進行打分,最終以分值決定星級。

《商品售後服務評價體係》(GB/T 27922-2011)是2011年12月30日發布,2012年2月1日實施的國家標準。該標準規定了構成商品售後服務體係的基本要素,包括原則、指標和方法等方麵,通過對企業的服務體係、商品服務、顧客服務三大方麵進行評價,並按評價的分值來衡量服務能力水平的高低,以星級評價的方式進行展現。

獲得OCC的商品售後服務認證,可以幫助企業:

a)  建立更為係統、完善、有效的商品售後服務管理體係,提升企業的售後服務水平和意識;

b)  增強組織在國內和國際市場的競爭力,對實現組織品牌戰略提供重要保障;

c)  促進銷售業績,增強顧客購買產品信心,贏得更多的市場機會;

d) 展示組織售後服務能力水平,提升組織形象。



申請批發和零售服務認證實施程序及要求:

     1、 認證申請書

     2、 營業執照副本/事業單位法人證書/上級機關批準組織成立文件的複印件(若覆蓋多場所,應附每個場所的法律地位證明文件的複印件);

     3、 有效管理文件及清單(包括售後服務有關的質量管理文件,以及服務設計、服務管理、人員管理、服務設施、服務流程管理、風險控製管理等文件);

     4、 組織簡介(包括本單位經營範圍、規模、特色、實力,在國內外同行業中的地位);

     5、 組織機構圖(含售後服務組織機構圖)及主要負責人名單和聯係方式;

     6、 商品服務政策的介紹;有效期內的生產/服務許可證或資質證書(法律法規有要求時);

     7、 產品銷售網點/售後服務網點清單;

     8、 組織售後服務體係建設情況,售後服務提供方式描述(網點全直屬、全委托或部分委托等)以及服務實施投入轉狂、經費保證情況等介紹。

     9、 已獲得的其他認證證書複印件及其他榮譽證書複印件。

     10、  能夠證明服務質量或/和水平的相關證實性材料。


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